成功獲得訂單，或者從客戶(hù)那里獲得任何類(lèi)似的承諾，是你從一開(kāi)始就非常清楚的目標(biāo)�，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷(xiāo)售的幾個(gè)步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶(hù)的各種問(wèn)題，來(lái)解除他的困惑。接下來(lái)，你就要向客戶(hù)要訂單了。
。。盡管我們不少座席代表很想在電話銷(xiāo)售方面取得成績(jī)，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因?yàn)樵诿看武N(xiāo)售溝通的最后一環(huán)沒(méi)把握好, 不善于或害怕向客戶(hù)要訂單，還是失敗了。其實(shí)，在你成功完成了電話銷(xiāo)售的前面幾步，促使客戶(hù)掏腰包給訂單是很自然的。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話銷(xiāo)售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有人根本就沒(méi)有認(rèn)識(shí)到獲得訂單是電話銷(xiāo)售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷(xiāo)售在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。
1. 何時(shí)提出要客戶(hù)下訂單
。。有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶(hù)提出要客戶(hù)下訂單：
。。i. 當(dāng)你捕獲了一些"購(gòu)買(mǎi)信號(hào)"時(shí)，表明客戶(hù)想要向你購(gòu)買(mǎi)。
。。ii. 當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶(hù)的所有疑問(wèn)后。
。。客戶(hù)的"購(gòu)買(mǎi)信號(hào)"可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類(lèi):
。。1) 頻繁地表示同意.
。。2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說(shuō)成"我的""咱的" (當(dāng)然要注意北方人口語(yǔ)本身就有。。。。 這種習(xí)慣, 如"咱家的…")
。。3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證
。。"如果我們不要A和D功能，價(jià)格會(huì)是多少"
。。"如果我不滿意可以退貨嗎?"
。。4) 問(wèn)一些最后程序方面的問(wèn)題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等）
。。"你們什么時(shí)候能送貨?"
。。"我能用信用卡付費(fèi)嗎?"
2. 怎樣讓客戶(hù)下訂單
。。讓客戶(hù)下訂單并不是簡(jiǎn)單的講："那好，你要買(mǎi)嗎？"其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過(guò)程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。
1) 默認(rèn)成交
。。當(dāng)你捕獲了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)或不斷的與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶(hù)已經(jīng)要采購(gòu)了。如：
。。"王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門(mén)安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？"（默認(rèn)客戶(hù)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間）
。。當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶(hù)感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷(xiāo)售的失敗。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。
2) 選擇成交
。。客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。當(dāng)然高壓式的銷(xiāo)售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶(hù)又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶(hù)提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵(lì)客戶(hù)選擇他／她中意的. 通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題 例如：
。。"您看是需要我們送貨上門(mén)，還是我們收到您的匯款后把書(shū)郵寄過(guò)來(lái)。"
3) 允許試用
。。某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)給客戶(hù)一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。
。。"既然您還是拿不定主意，那我為您爭(zhēng)取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺(jué)得適合再購(gòu)買(mǎi)，不合適，您也沒(méi)損失，好吧。"
3. 假如客戶(hù)暫不下單
。。即使當(dāng)客戶(hù)說(shuō)"不"時(shí), 我們依然要注意:
。。1) 感謝客戶(hù)付出的時(shí)間
。。2) 如果可能，要求客戶(hù)給予回應(yīng):
。。· 客戶(hù)的決定是出于什么原因?
。。· 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件?
。。· 我做了些什么事情-或者沒(méi)有做些什么事情-影響了這個(gè)決定?
。。根據(jù)客戶(hù)的回答, 看一看有沒(méi)有什么可以立即補(bǔ)救的方式。
。。如果客戶(hù)沒(méi)有把門(mén)關(guān)死, 應(yīng)試圖請(qǐng)求和客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò), 進(jìn)行跟蹤:
。。"那我下星期一給您打個(gè)電話，看您能定下來(lái)了沒(méi)有，可以嗎？"
。。"我馬上傳給您那份分析報(bào)告, 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？"
。。"那我今天下午就等您的傳真了。如果沒(méi)收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。好嗎？"
。。座席代表的職責(zé)是要通過(guò)我們成功的客戶(hù)溝通不斷提高成交率. 通過(guò)上面所列方式, 我們爭(zhēng)取更多的潛在客戶(hù)成為我們的客戶(hù), 更多的客戶(hù)提高對(duì)我們企業(yè)的"錢(qián)袋份額".
作者：阿保 |
