在電話銷售已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的銷售電話產(chǎn)生，而每年電話銷售的銷售額超過三千億美元。有效的運用電話進行銷售已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。
在信息進步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。 我們的呼叫中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進行交易，從公司賬號到郵件地址，客戶可以判斷出座席銷售代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得銷售人員面對面進行。
在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一個相對新異的領(lǐng)域。 一些企業(yè)在成功運作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷, 電話銷售將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價值中心。 具備專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。 盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會考慮通過呼叫中心進行營銷與銷售活動，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的銷售代表及其經(jīng)理也是一個不可忽視的因素。在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話銷售代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹:
- 成功電話銷售的概念
- 開篇的技巧
- 提問的技巧
- 結(jié)單的技巧
- 有效的時間管理
- 如何與客戶約定
- 面對拒絕
- 其它相關(guān)技巧
通過對相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話銷售代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。
不是一個好的客戶服務(wù)代表就一定能從事銷售，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進，也有些人可能根本就不適合這個崗位。在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個方面：
- 這個人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？
- 該人的語法使用正確嗎？
- 她的表達能很容易被理解嗎？
- 該人是一個優(yōu)秀的傾聽者嗎？
- 這個人會表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？
- 該人能很好的管理時間嗎？
- 該人能很好的管理信息嗎？
- 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？
- 這個人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？
- 這個人能正確處理客戶拒絕同時保持高昂士氣嗎？
如果你已經(jīng)成為一個電話銷售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的
- 克服對于“冷呼出”（cold calling）的恐懼心理
- 增強對電話能夠進行銷售的信心
- 形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣
- 通過電話使用不斷改進客戶管理技巧
- 有效辨識潛在客戶
- 在電話取得客戶的信任與承諾
- 系統(tǒng)的追蹤客戶信息
成功的電話銷售需要在銷售的過程中完成幾件事情：
- 整體印象。當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對你留下的第一印象如何。作為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時運用各種方式與技給客戶一個優(yōu)秀的體驗。
- 解析需求。如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會有銷售機會。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。
- 推薦產(chǎn)品。在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實到實際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會是一個與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。
- 了解顧慮。通�？蛻舳加卸喾N產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點，以至于客戶在作決定時要權(quán)衡利弊。了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會大大提高我們贏單的幾率。
- 簽單之后。簽單只是我們針對一個客戶進行銷售的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后, 簽單之后更是代表了一個新過程的開始.
一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。
作者 阿保 |
